Kısa cevap
Omnichannel nedir? Omnichannel, bir müşterinin telefon, web sitesi, WhatsApp, Instagram gibi farklı kanallardan ulaştığı işletmenin ona her kanalda aynı bilgi ve aynı kayıtla cevap vermesi anlamına gelir. Omnichannel nedir sorusunun özü şudur: kanallar farklı olsa da müşteri tek bir muhatapla konuşuyormuş gibi hissetmelidir. Bunun tersi, her kanalın kendi başına çalıştığı ve bilginin kanallar arasında taşınmadığı "multichannel" yaklaşımdır.
Bir işletmenin telefonunu, web sohbetini ve mesajlaşma kanallarını tek bir yapay zeka asistanıyla nasıl birleştirdiğini yapay zeka çağrı merkezi sayfamızda görebilirsiniz.
Omnichannel ne demek, kelimenin kökeni nedir?
Omnichannel kelimesi Latince "omni" (her, tüm) ile İngilizce "channel" (kanal) sözcüklerinin birleşiminden gelir. Türkçeye "çok kanallı" ya da "kanallar arası bütünleşik" olarak çevrilir. Perakende sektöründe önce mağaza, internet sitesi ve katalog satışını birleştirme ihtiyacından doğmuş; zamanla müşteri hizmetleri, çağrı merkezi ve randevu yönetimine de taşınmıştır. Kavramın perakendecilikteki kökenini omnichannel retailing maddesinde bulabilirsiniz.
Bir işletme için omnichannel olmak, yalnızca birden fazla kanalda bulunmak değildir. Önemli olan, bu kanalların arkasındaki bilginin ve müşteri geçmişinin ortak olmasıdır. Müşteri telefonla bir randevu değişikliği isteyip sonra WhatsApp'tan aynı konuyu sorduğunda, ikinci kanalın birinci kanaldaki görüşmeden habersiz olması omnichannel'in tam tersidir.
Omnichannel ve multichannel arasındaki fark nedir?
Omnichannel ile multichannel sık karıştırılan iki kavramdır. İkisinde de birden fazla kanal vardır; fark, bu kanalların birbirine bağlı olup olmamasındadır.
| Ölçüt | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
| Kanal sayısı | Birden fazla | Birden fazla |
| Bilgi akışı | Her kanal kendi kaydını tutar | Kanallar aynı kaydı ve geçmişi paylaşır |
| Müşteri deneyimi | Kanaldan kanala geçince baştan anlatma gerekir | Hangi kanaldan gelirse gelsin aynı bilgiyle karşılanır |
| Randevu veya talep | Kanala göre ayrı ayrı yönetilir | Tek takvimde, tek kayıt olarak yönetilir |
| Tipik örnek | Telefonla alınan randevu, web sitesindeki takvimde görünmez | Telefonla alınan randevu, web ve mesajlaşma kanalından da aynı şekilde görülür ve değiştirilir |
Bir işletmenin "biz de omnichannel'iz" diyebilmesi için bu tabloyu kendi süreçlerine uygulaması gerekir. Telefon hattı, web sitesi sohbeti ve sosyal medya hesabı ayrı ayrı çalışıyor ama aynı takvime ya da aynı müşteri kaydına bakmıyorsa, bu hâlâ multichannel'dır.
Omnichannel stratejisi neden önemlidir?
Müşteri hangi kanaldan ulaştığını genellikle hatırlamaz; hatırladığı, işletmenin ona ne söylediğidir. Omnichannel stratejisinin önemi burada ortaya çıkar:
- Tekrar anlatma yorgunluğu önlenir. Müşteri telefonda anlattığı talebi web sohbetinde yeniden anlatmak zorunda kalmaz.
- Çakışan randevu riski azalır. Tek takvim kullanıldığında aynı saat iki farklı kanaldan doldurulmaz.
- Marka tutarlılığı artar. Farklı kanallardan farklı cevaplar gelmesi müşteride güvensizlik yaratır; omnichannel bu riski azaltır.
- Kaçan talep azalır. Bir kanalda cevapsız kalan müşteri başka bir kanaldan tekrar denediğinde, geçmişiyle birlikte karşılanır.
Omnichannel pazarlama ile müşteri hizmetleri omnichannel'i aynı mı?
Hayır, ikisi ilişkili ama ayrı konulardır. Omnichannel pazarlama, bir kampanyanın e-posta, sosyal medya ve reklamda tutarlı mesajla sunulmasıyla ilgilenir. Bu yazının odağı olan müşteri hizmetleri ve randevu tarafındaki omnichannel ise, müşterinin hangi kanaldan ulaştığına bakılmaksızın aynı bilgi ve aynı kayıtla karşılanmasıdır. Bir işletme pazarlamada omnichannel olmadan da müşteri hizmetlerinde omnichannel olabilir.
Omnichannel örnekleri hangi sektörlerde görülür?
Omnichannel yaklaşımı özellikle randevu ve talep yönetimi yapan işletmelerde somutlaşır:
| Sektör | Kanallar | Omnichannel olmadığında yaşanan sorun |
|---|---|---|
| Klinik ve muayenehane | Telefon, web sitesi, WhatsApp | Telefonla alınan randevu, resepsiyonun web'den gelen randevuyu görmemesi nedeniyle çakışabilir |
| Emlak ofisi | Telefon, ilan sitesi sohbeti, Instagram | İlan hakkında telefonda sorulan bilgi, sosyal medyadan tekrar sorulduğunda farklı cevaplanabilir |
| Güzellik salonu | Telefon, web randevu linki, WhatsApp | Aynı saat iki kanaldan ayrı ayrı doldurulup çift randevu oluşabilir |
| Restoran | Telefon, rezervasyon sitesi | Telefonla iptal edilen masa, siteye yansımadığı için yeniden satılamaz |
ProAsistan omnichannel yaklaşımını nasıl uygular?
ProAsistan, işletmenize gelen çağrıları, web sitenizdeki sohbeti ve WhatsApp ile Instagram'da paylaştığınız randevu bağlantısı üzerinden açılan sohbeti aynı bilgi kaynağından yanıtlayan bir yapay zeka asistanıdır. Önemli bir ayrım: ProAsistan WhatsApp'ın içinde serbestçe mesaj yazmaz; WhatsApp profilinize veya mesajlarınıza eklediğiniz randevu bağlantısına tıklayan müşteri, ChatBot üzerinden açılan sohbette asistanla konuşur (ChatBot, Premium ve Kurumsal paketlerde sunulur).
Bu yapı pratikte şöyle işler:
- Müşteri telefonla bir randevu değişikliği talep eder; asistan kaydı günceller.
- Aynı müşteri daha sonra web sitenizdeki sohbete yazarsa, asistan aynı işletme bilgisiyle ve aynı takvim mantığıyla cevap verir.
- Instagram'da paylaştığınız randevu bağlantısına tıklayan müşteri, ChatBot'ta açılan sohbette aynı hizmet ve saat bilgisiyle karşılanır.
- Hangi kanaldan gelirse gelsin randevu, tek takvimde tutulur; böylece bir kanaldan alınan saat başka bir kanaldan yeniden satılmaz.
ProAsistan numara veya santral satmaz; mevcut telefon hattınıza gelen çağrıyı karşılar. Telefon tarafının genel işleyişini yapay zeka telefon asistanı sayfasında ayrıntılı anlattık.
Uygun fiyatla hemen şimdi başlayın: Telefon, web sohbeti ve paylaştığınız randevu bağlantısının aynı bilgiyle cevap verdiği bir yapılanmayı denemek için ProAsistan'ı devreye alın.
Omnichannel kurulumunda sık yapılan hatalar
- Kanalları birleştirmeden "omnichannel" demek: Yalnızca birden fazla kanalda bulunmak, kanalları birbirine bağlamadan omnichannel sayılmaz.
- Takvimi kanal başına ayırmak: Her kanalın kendi randevu listesini tutması çakışan randevulara yol açar.
- Kişisel veriyi gereğinden fazla taşımak: Kanallar arasında müşteri bilgisi paylaşılırken hangi verinin saklandığı ve ne kadar süre tutulduğu KVKK ilkelerine göre belirlenmelidir.
- Mesai dışı kanalı unutmak: Web sitesi 7/24 açık kalırken telefon hattı mesai saatiyle sınırlıysa, kanallar arasında tutarsız bir deneyim oluşur.
ProAsistan'ı kendi işletmenizle deneyin
Telefon ve web sohbetinden gelen randevu taleplerini nasıl karşıladığını demo görüşmesinde gösterelim.