Müşteri hizmetleri otomasyonu
Müşteri hizmetleri otomasyonu: aynı soruya her kanalda aynı net cevap
ProAsistan, müşterilerinizin telefonda, WhatsApp'ta ve web sitesi sohbetinde sorduğu tekrarlayan soruları tek bir bilgi kaynağından yanıtlar. Randevu ve talepleri kayda geçirir; şikayet ya da karar gerektiren konuları ayrıntısıyla ekibinize bırakır.
- Telefon, WhatsApp ve web sohbetinde tek bilgi kaynağı
- Tekrarlayan sorulara 7/24 tutarlı yanıt
- Şikayet ve özel talepler kayıtlı olarak ekibinize
Demo görüşmesi ücretsizdir ve herhangi bir taahhüt gerektirmez.
Kısaca
Müşteri hizmetleri otomasyonu nedir?
Müşteri hizmetleri otomasyonu, müşterilerden gelen tekrarlayan soru ve taleplerin bir yazılım tarafından, belirlenmiş kurallara göre ve her seferinde aynı biçimde karşılanmasıdır. ProAsistan bu işi yapay zeka ile yapar: telefonda konuşarak, WhatsApp ve web sitesi sohbetinde yazarak işletmenizin bilgileriyle yanıt verir; randevu oluşturur, talep toplar ve otomasyonun sınırında kalan konuları ekibinize iletir.
Tek kaynak, üç kanal
Müşteri hangi kanaldan sorarsa sorsun, cevap değişmez
Müşteri hizmetlerinde en sık görülen sorun çoğu zaman cevapsızlık değil, tutarsızlıktır. Telefonda bir çalışan iptal kuralını bir şekilde anlatır, WhatsApp'ta başka biri farklı yazar, web sitesindeki bilgi ise aylar öncesinden kalmıştır. Müşterinin aklında kalan, işletmenin kendi kuralını bilmediğidir.
ProAsistan'da bütün kanallar aynı bilgiyle çalışır. Saatleriniz, hizmetleriniz, fiyat listeniz ve kurallarınız bir kez tanımlanır; yapay zeka telefon asistanı telefonda bu bilgiyle konuşur, chatbot WhatsApp ve web sohbetinde aynı bilgiyle yazar. Otomatik müşteri hizmetlerinin asıl kazancı da buradadır: bir kural değiştiğinde güncellenecek tek bir yer vardır.
- Telefonda sesli, WhatsApp ve web sitesinde yazılı yanıt
- Her kanalda aynı saat, fiyat ve kural bilgisi
- Randevu ve talepler tek yerde toplanır
- Kanal fark etmeksizin aynı devir kuralları
- Telefon
- Web sitesi sohbeti
- Randevu linki
- Randevu oluşturuldu
- Randevu değiştirildi
- Soru yanıtlandı
- Rezervasyon alındı
- Müşteri bilgisi kaydedildi
Otomasyondan önce
Müşteri hizmetlerini yoran dört tekrar
Müşteri iletişimi otomasyonuna geçmeden önce çoğu işletmede benzer bir tablo görülür:
Aynı soru, farklı cevaplar
Fiyat, saat, adres, iptal kuralı… Ekipteki herkes aynı soruyu kendi cümlesiyle yanıtlar; zamanla cevaplar birbirinden uzaklaşır.
Sırada bekleyen mesajlar
Akşam gelen WhatsApp mesajları sabah açılır. Cevap bekleyen müşteri o sırada başka bir işletmeye yazmış olabilir.
Bir kanalda unutulan güncelleme
Yeni fiyat listesi telefonda anlatılır ama web sitesindeki bilgi eski fiyatı göstermeye devam eder.
Asıl sorunlu müşteriye kalmayan vakit
Ekip rutin sorularla meşgulken şikayeti olan, gerçekten ilgi bekleyen müşteri sırada bekler.
Kapsam
Hangi talepler otomasyona bırakılmalı?
İyi bir başlangıç listesi, cevabı kurala bağlı olan ve müşteriden müşteriye değişmeyen taleplerden oluşur:
- Çalışma saatleri, tatil günleri ve adres tarifi
- Hizmet içerikleri ve işletmenin paylaştığı fiyat listesi
- Randevu oluşturma, değiştirme ve iptal
- İptal, geç kalma, üyelik dondurma gibi kuralların anlatımı
- Hazırlık bilgileri: ne getirilmeli, ne kadar erken gelinmeli
- Geri dönüş isteyen müşterinin adı, numarası ve konusu
Örnek yazışma
WhatsApp'tan gelen bir şikayet
Sanal müşteri temsilcisinin sınırı en net şikayette görülür: asistan dinler, kaydeder ve yapabileceği işi yapar; karar işletmede kalır. Yazışma örnektir.
Görüşme sırasında asistan:
- Şikayeti tartışmadı; ayrıntılarıyla birlikte stüdyo sorumlusuna iletti.
- Ders hakkı gibi işletmenin vereceği kararı müşteriye vaat etmedi.
- Aynı yazışmada uygun dersleri sundu ve kaydı oluşturdu.
- Yalnız gereken bilgiyi istedi: ad ve ders saati.
Veri ve sınırlar
Kişisel veride az ve amaca uygun: KVKK'ya ilke düzeyinde bakış
Müşteri hizmetleri otomasyonu kişisel veriyle çalışır; bu yüzden ilk soru “işi en az hangi bilgiyle görebiliriz?” olmalıdır. Randevu için ad ve telefon çoğu zaman yeterlidir. Asistanı sağlık durumu, kimlik numarası ya da kart bilgisi gibi verileri istemeyecek şekilde kurgulamak, KVKK'nın amaçla sınırlılık ve ölçülülük ilkelerinin de işaret ettiği yaklaşımdır.
Uyum, tek bir yazılımın değil işletmenizin veri işleme sürecinin bütününe bağlıdır; bu nedenle ProAsistan için bir uyum ya da sertifika iddiasında bulunmuyoruz. Aydınlatma metninizi, saklama sürelerini ve verinin kimlerle paylaşıldığını hukuk danışmanınızla birlikte belirlemenizi öneririz. Asistanın hangi bilgiyi isteyeceğini ise kurulumda birlikte netleştiririz.
- Yalnız talebi sonuçlandırmak için gereken bilgiyi isteyin
- Müşteriye bir yapay zekayla yazıştığını ya da konuştuğunu baştan söyleyin
- Hassas konuları asistanın ekibe bırakacağı konular listesine ekleyin
- Aydınlatma metninizi her kanaldan ulaşılabilir tutun
Kurulum
Müşteri hizmetleri otomasyonu nasıl kurulur?
Kurulumun özü, ekibinizin kafasındaki cevapları tek bir yerde yazılı hale getirmektir.
Soruları toplayın
Son birkaç haftanın telefon notlarına, WhatsApp yazışmalarına ve web sitesi mesajlarına bakın. Aynı sorunun farklı biçimlerde tekrar ettiğini göreceksiniz.
Tek doğru cevabı yazın
Her soru için ekibinizin onayladığı tek bir yanıt belirleyin. Asistan telefonda, WhatsApp'ta ve web sohbetinde bu yanıtı kullanır.
Devir kurallarını belirleyin
Şikayet, iade, istisna talebi ve uzmanlık soruları gibi asistanın not alıp ekibinize bırakacağı konuları listeleyin; bu durumlarda müşteriye ne söyleneceğini de yazın.
Kanalları açın, eksikleri tamamlayın
Telefon, WhatsApp ve web sohbetinin hangi sırayla açılacağı işletmenize göre planlanır. İlk günlerde ekibinizin fark ettiği eksik yanıtlar bilgi kaynağına eklenir.
Sektörlere göre
Her sektörün kendi tekrarlayan soruları var
Otomasyonun kapsamı, sektörünüzde en sık gelen sorulara göre şekillenir. Birkaç örnek:
Veteriner klinikleri
Aşı randevusu, pazar günü açık olup olmadıkları ve muayene ücreti gibi sorular gün boyu gelir.
Bir veteriner kliniğinde aşıya gelecek müşteri, telefonda da WhatsApp'ta da aynı hazırlık bilgisini alır.
Spor salonu ve pilates stüdyoları
Üyelik dondurma, ders iptal süresi ve paket içerikleri en çok sorulan konulardır.
Bir pilates stüdyosunda ders iptal kuralı web sohbetinde de telefonda da aynı biçimde anlatılır.
Oteller ve pansiyonlar
Giriş-çıkış saatleri, otopark, evcil hayvan kabulü ve kahvaltı saati gibi sorular rezervasyondan önce de sonra da tekrar eder.
Bir otelde misafirin gece yazdığı giriş saati sorusu resepsiyonun açılmasını beklemez.
SSS
Müşteri Hizmetleri Otomasyonu hakkında sık sorulanlar
Yapay zeka müşteri hizmetleri KVKK uyumlu mu?
Bu, yalnız kullanılan yazılıma değil, işletmenizin kişisel veriyi nasıl işlediğine bağlıdır. ProAsistan için bir uyum ya da sertifika iddiasında bulunmuyoruz; asistanı yalnız gereken bilgiyi isteyecek şekilde kurmanızı ve ayrıntıları hukuk danışmanınızla değerlendirmenizi öneririz. Veri işlemeyle ilgili sorularınızı demo görüşmesinde ayrıca konuşabiliriz.
Yapay zeka müşteriyle konuşabilir mi?
Evet. ProAsistan telefonda müşterinizle doğal Türkçeyle konuşur; WhatsApp ve web sitesi sohbetinde ise yazarak yanıt verir. Her iki durumda da yalnız işletmenizin tanımladığı bilgilerle cevap verir.
Müşterilere otomatik cevap nasıl verilir?
En sağlam yol, cevapları önce tek bir yerde yazıp sonra her kanalda aynı kaynaktan kullanmaktır. Hazır mesaj şablonları kalıp sorularda işe yarar ama soru farklı sorulduğunda yetersiz kalır; yapay zeka ise soruyu anlayıp aynı onaylı cevabı verir. WhatsApp tarafındaki seçenekleri WhatsApp otomatik mesaj rehberimizde karşılaştırdık.
Sanal müşteri temsilcisi şikayetleri çözer mi?
Şikayeti karşılar ve kaydeder, ama karara bağlamaz. Asistan müşteriyi dinler, gerekli bilgiyi alır ve konuyu ekibinize iletir; iade, telafi ya da istisna gibi kararlar işletmenizde kalır. Sanal temsilcinin genel çerçevesini sanal müşteri temsilcisi yazımızda anlattık.
7/24 müşteri hizmetleri ücretsiz mi?
Hayır, ProAsistan ücretli bir hizmettir; demo görüşmesi ise ücretsizdir. Ücret; mesaj ve çağrı hacminize, açılacak kanallara ve kurulum kapsamına göre teklifle belirlenir, mantığını müşteri hizmetleri fiyatlandırması bölümünde bulabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri otomasyonu bir CRM programı mı?
Hayır. CRM müşteri kayıtlarını ve satış sürecini yönetir; müşteri hizmetleri otomasyonu ise müşteriyle iletişimin kendisini, yani sorulara yanıt vermeyi ve talepleri kayda geçirmeyi üstlenir. Kullandığınız CRM ya da müşteri takip programıyla bağlantı seçenekleri demo görüşmesinde, sisteminize göre konuşulur.
Müşteri hizmetleri yazılımı küçük işletmeler için uygun mu?
Evet, özellikle müşteri sorularını işletme sahibinin ya da küçük bir ekibin yanıtladığı durumlarda. Otomasyon, ayrı bir destek ekibi kurmadan tekrarlayan soruları karşılamanın yoludur; kapsam işletmenin büyüklüğüne göre ayarlanır.
Bilgilerimiz değiştiğinde her kanalı ayrı ayrı mı güncellemeliyiz?
Hayır. ProAsistan'da telefon, WhatsApp ve web sohbeti aynı bilgi kaynağından yanıt verir; güncel bilgi asistana tanımlandığında üç kanal da yeni bilgiyle konuşur.
Devam edin
İlgili çözümler ve rehberler
Sık gelen soruları tek kaynakta toplayalım
En çok sorulan soruları ve devir kurallarınızı demo görüşmesine getirin; telefonda, WhatsApp'ta ve web sohbetinde aynı yanıtı veren asistanı birlikte kuralım.