Yapay Zeka Müşteri Hizmetleri: Nasıl Çalışır, Neleri Üstlenir?

Yapay zeka müşteri hizmetleri nedir, ne değildir?

Bu model, müşteriyle ilk teması bir yapay zeka asistanının kurduğu bir hizmet düzenidir. Asistan müşterinin serbestçe söylediği veya yazdığı cümleden ne istediğini çıkarır, gerekirse soru sorar, yanıtı işletmenin kendi bilgilerinden verir ve yetkisi dahilindeki işlemi tamamlar. Yanıtlayamadığı konuda tahmin yürütmez; talebi ekibe bırakır.

Kavram sık karıştırıldığı için neyin bu model olmadığını da söyleyelim:

• Tuşlu menü değildir. "Randevu için 1'e basın" diyen sesli yanıt sistemi müşteriyi sınıflandırır, ama onunla konuşmaz.
• Yalnız bir sohbet penceresi değildir. Web sitesindeki kutucuğun arkasında güncel bilgi ve işlem yetkisi yoksa o pencere bir giriş kapısından ibarettir.
• Ekibin yerine geçen bir sistem değildir. Rutin işi devralır; ekibin zamanını karar, ilişki ve çözüm gerektiren işlere ayırmasını sağlar.

Hangi talepleri üstlenir, hangilerini ekibe bırakır?

Aşağıdaki tablo, küçük ve orta ölçekli bir işletmeye gelen tipik talepleri yapay zekaya uygunluk açısından sınıflandırıyor.

Arka planda üç katman: bilgi, konuşma ve işlem

Bilgi katmanı, asistanın neyi bildiğidir: hizmetler, fiyatlar, çalışma saatleri, işletme kuralları ve sık sorulan sorular. Yanıtın doğruluğu buradan gelir. Bu katmanın bir sahibi olmalı; fiyat değiştiğinde güncellemeyi kimin yapacağı belli olmalıdır.

Konuşma katmanı, asistanın müşteriyi nasıl anladığı ve ona nasıl yanıt verdiğidir. Telefonda konuşma hızına, arka plan sesine ve farklı ağızlara; yazılı kanalda yazım hatalarına ve kısaltmalara dayanıklı olmalıdır.

İşlem katmanı, asistanın neyi yapabildiğidir: randevu yazmak, talep kaydetmek, mevcut kaydı değiştirmek. Burada yetki sınırlarını netleştirmek gerekir.

Bir katmandaki zayıflık diğerlerinin emeğini boşa çıkarır. Soruyu çok iyi anlayan ama eski fiyat listesine bakan bir asistan, yanlış bilgiyi yalnızca daha akıcı söyler.

Müşteri hizmetleri yazılımı, canlı destek ve yapay zeka asistanı

Bu üç araç sık sık aynı cümlede anılır, ama farklı işler yapar.

Müşteri hizmetleri yazılımı

Destek masası olarak da bilinir. Gelen talepleri kayıt olarak toplar, ekip içinde dağıtır ve çözülene kadar takip eder. Yanıtı yine bir çalışan verir.

Canlı destek yazılımı

Web sitenize eklenen ve müşteriyle anlık yazışan bir çalışanı temsil eden sohbet penceresidir. Çalışan çevrimdışı olduğunda genellikle bir mesaj formuna dönüşür.

Yapay zeka asistanı

Yanıtı kendisi verir; rutin talepleri sonuçlandırır, kalanını ekibe bırakır. İngilizce kaynaklarda "chatbot customer service" olarak geçen yazılı karşılama da bu yaklaşımın bir parçasıdır; ayrıntıları yapay zeka chatbot rehberinde bulabilirsiniz.

Bu araçlar birbirinin rakibi olmak zorunda değildir. Pek çok işletmede yapay zeka ilk karşılamayı yapar, çözemediği konuyu ekibin kullandığı sürece bırakır.

Kanal kanal yapay zeka: telefon, web sohbeti ve WhatsApp

Telefon, müşterinin en hızlı yanıt beklediği kanaldır. Bekletme müziği ve tuşlu menü yerine doğal bir konuşma, özellikle randevu ve kısa bilgi taleplerinde fark yaratır. Dış kaynaklı çağrı merkezleriyle farkı merak ediyorsanız çağrı merkezi hizmetleri yazımıza göz atabilirsiniz.

Web sohbeti, sitenizi gezen ve henüz karar vermemiş ziyaretçiyi karşılar. Burada hızlı bilgi ve tek adımda randevu öne çıkar.

WhatsApp ise çoğunlukla mevcut müşterinin kanalıdır: randevu değiştirme, adres sorma, "geçen seferki işlem" gibi talepler buradan gelir.

Önemli olan, üç kanalın aynı bilgiyle ve aynı kurallarla çalışmasıdır. Telefon ve sohbeti birlikte yöneten asistanların genel çerçevesini yapay zeka asistanı rehberinde anlattık.

Kurulum nasıl yapılır?

1. Envanter çıkarın. Son birkaç haftada gelen çağrı ve mesajları gözden geçirip en sık talepleri listeleyin.
2. Bilgi setini yazın. Her talep için onaylı yanıtı ve bu yanıttan sorumlu kişiyi belirleyin.
3. Sınırları çizin. Asistanın yapmayacağı işleri ve bu durumlarda müşteriye ne söyleneceğini yazın.
4. Karşılama ve tonu belirleyin. Asistanın kendini nasıl tanıtacağına karar verin; müşteriye bir yapay zeka asistanıyla konuştuğunu söylemesini öneririz.
5. Gerçek cümlelerle deneyin. Telefonda ve yazılı kanalda müşterilerinizin gerçekten kullandığı ifadelerle test edin.
6. Yayına alın ve gözden geçirin. İlk haftalarda örnek konuşmaları okuyun, bilgi setini buna göre güncelleyin.

Farklı çözümleri karşılaştırmanız gerekiyorsa en iyi yapay zeka müşteri hizmetleri rehberimizdeki puanlama tablosunu kullanabilirsiniz.

Veri güvenliği ve KVKK: genel ilkeler

Müşteriyle konuşan her sistem kişisel veri işler. Aşağıdaki ilkeler, kurulumun başında konuşulması gereken başlıklardır:

• Veri minimizasyonu: Asistan yalnız işin gerektirdiği bilgiyi istemeli; randevu için kimlik numarası veya sağlık ayrıntısı gerekmez.
• Aydınlatma: Müşteri, bilgisinin hangi amaçla kullanıldığını bilmelidir.
• Erişim: Konuşma kayıtlarını ve müşteri bilgilerini kimlerin görebileceği belirlenmelidir.
• Saklama süresi: Verinin ne kadar süre tutulacağı ve sonra ne olacağı netleşmelidir.

Bunlar genel ilkelerdir; işletmenize özgü yükümlülükler için bir hukuk danışmanından görüş alın.

ProAsistan müşteri hizmetlerinde hangi işi üstlenir?

ProAsistan; işletmenize gelen telefon çağrılarını 7/24 karşılayan, web sitesi sohbetinde ve WhatsApp'ta yazışan bir yapay zeka asistanıdır. Tablodaki ilk dört satırın işini üstlenir: Çalışma saati, adres, hizmet ve fiyat gibi soruları sizin verdiğiniz bilgilerle yanıtlar; randevu ve rezervasyon oluşturur, değiştirir, iptal eder; geri dönüş isteyen müşterinin adını, telefonunu ve ihtiyacını kaydeder.

Yetkisi dışındaki konularda müşteriyi oyalamaz; talebi ve iletişim bilgisini kaydeder, ekibiniz geri döner. Asistanın takviminize veya müşteri kayıtlarınıza nasıl bağlanacağını, kullandığınız araçları görerek demo görüşmesinde planlarız. Tekrarlayan soruların her kanalda nasıl tutarlı yanıtlandığını müşteri hizmetleri otomasyonu sayfamızda görebilirsiniz.

ProAsistan'ı ücretsiz deneyin / demo isteyin: Ekibinizin en çok vakit ayırdığı beş müşteri talebini listeleyin; hangilerinin asistana devredilebileceğini ücretsiz demo görüşmesinde birlikte belirleyelim.