CRM Programı Nedir? Küçük İşletme İçin Seçim Rehberi ve Kriterler

Telefonla gelen soruları ve talepleri kayda geçirmeden önce kimin karşılayacağını düşünüyorsanız müşteri hizmetleri otomasyonu sayfamız bu iki işin nasıl ayrıldığını anlatır.

CRM programı nedir, ne işe yarar?

CRM, İngilizce "customer relationship management" ifadesinin kısaltmasıdır; Türkçede müşteri ilişkileri yönetimi diye geçer. Terimin genel tanımı için müşteri ilişkileri yönetimi maddesine bakılabilir. Pratikte bir CRM programı şu soruların cevabını tek ekranda toplar: Bu müşteri kim, bizimle en son ne zaman konuştu, ne istedi, kime söz verildi ve sıradaki adım ne?

Excel tablosu, not defteri ve telefon rehberiyle yürüyen bir işletmede bu bilgiler dağınıktır. Çalışan izne çıktığında ya da işten ayrıldığında müşteriyle ilgili bilginin bir kısmı onunla birlikte gider. CRM'in asıl faydası, bilgiyi kişiden alıp işletmenin ortak hafızasına taşımasıdır.

Bir CRM programında sık görülen modüller

Sağlayıcıdan sağlayıcıya adlar değişse de küçük işletmelerin karşılaştığı modüller benzerdir:

• Kişi ve firma kartları: Ad, telefon, e-posta, adres ve müşteriyle ilgili serbest notlar.
• Görüşme geçmişi: Telefon, e-posta veya yüz yüze yapılan her temasın tarihli kaydı.
• Satış hattı (pipeline): Teklif, pazarlık, kazanıldı ve kaybedildi gibi aşamalarda bekleyen işler.
• Görev ve hatırlatma: "Perşembe tekrar ara" gibi takip işlerinin kişiye atanması.
• Raporlar: Kaç teklif verildi, kaçı kapandı, hangi kaynaktan müşteri geldi.
• Entegrasyonlar: E-posta, takvim, muhasebe veya web formu gibi başka araçlarla bağlantı.

CRM, müşteri takip programı ve randevu programı aynı şey mi?

Değil; üçü de müşteri bilgisi tutar ama farklı işi merkeze alır. Arama yapan kişilerin çoğu bu üç terimi birbirinin yerine kullanır, satın alma kararında ise fark belirleyicidir.

Randevuyla çalışan bir işletmenin ihtiyacı çoğu zaman tam bir CRM değil, iyi bir randevu takip düzenidir; bu ayrımı randevu takip programı yazımızda ayrıntılı ele aldık. Ücret ödemeden başlamak isteyen randevulu işletmeler için seçenekleri ve sınırları ücretsiz randevu programı yazısında ayrıca inceledik.

Küçük işletme için en iyi CRM programı nasıl seçilir?

"En iyi CRM programı" diye tek bir ürün yoktur; en iyisi, ekibin bir ay sonra hâlâ kullandığı programdır. Seçimi ürün adlarından değil, kendi iş akışınızdan başlatın.

1. Müşteri yolculuğunu kâğıda dökün. Müşteri size nereden ulaşıyor, hangi aşamalardan geçiyor, nerede kayboluyor?
2. Zorunlu alanları belirleyin. Her kayıtta mutlaka olması gereken üç beş bilgiyi seçin; gerisi isteğe bağlı kalsın.
3. Kullanıcı sayısını netleştirin. Bugün kaç kişi kullanacak, bir yıl sonra kaç kişi olacak?
4. Deneme sürecini gerçek veriyle yapın. Örnek değil, son iki haftanın gerçek müşterileriyle deneyin.
5. Çıkış yolunu baştan sorun. Kayıtlar hangi biçimde dışa aktarılıyor, hesap kapanınca veri ne oluyor?

Türkçe CRM programı neden önemli?

Türkçe CRM programı arayan işletmelerin haklı bir nedeni var: Arayüz İngilizce olduğunda alanlar yanlış doldurulur, ekip programı atlayıp eski deftere döner. Türkçe arayüzün yanında Türkçe karakterlerin aramada doğru çalışması (ş, ğ, ı ile yazılmış isimlerin bulunması), Türk lirası ve yerel tarih biçimi, Türkçe destek kanalı da kontrol edilmelidir.

Seçim kriterleri tablosu

CRM programı fiyatları hangi kalemlerden oluşur?

Fiyatlar sağlayıcıya göre çok değiştiği için tek bir rakam vermek yanıltıcı olur. Teklifleri karşılaştırırken tutara değil, kalemlere bakın:

• Kullanıcı başına aylık ücret: En yaygın modeldir; beş kişilik ekipte tek kişilik fiyatın beş katı ödenir.
• Paket farkları: Raporlama, otomasyon veya entegrasyon üst paketlerde olabilir.
• Kurulum ve veri taşıma: Eski kayıtların aktarılması ayrı ücretlendirilebilir.
• Eğitim ve destek: Bazı sağlayıcılar telefon desteğini yalnız üst pakette verir.
• Ek modüller: Toplu e-posta, SMS veya telefon santrali bağlantısı ayrıca fiyatlanabilir.

CRM üzerinden kampanya e-postası ya da SMS gönderecekseniz ticari elektronik ileti onayı ayrı bir yükümlülüktür; kuralları İYS nedir yazısında özetledik.

Müşteri verisini CRM'e girerken nelere dikkat edilir?

CRM'e girilen ad, telefon ve görüşme notu kişisel veridir ve 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamındadır. Kanunun 4. maddesi verilerin belirli, açık ve meşru amaçlarla, amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü işlenmesini ve gerekli süre kadar saklanmasını ister. Programın ücretli ya da ücretsiz olması veri sorumlusunun işletme olduğu gerçeğini değiştirmez.

• Not alanına yalnız işle ilgili bilgiyi yazın; sağlık, inanç gibi özel nitelikli bilgileri gerekmedikçe kaydetmeyin.
• Her çalışana yalnız işi için gereken kayıtları açın.
• Telefonda bilgi alırken müşteriyi kısa bir aydınlatma metniyle bilgilendirin; örnek bir metni telefon görüşmesi için KVKK aydınlatma metni yazısında bulabilirsiniz.
• Kurumun rehber ve kararları için Kişisel Verileri Koruma Kurumu sitesini takip edin.

CRM telefonu açmaz: kayıt ile karşılama arasındaki boşluk

CRM'in çalışması için müşteriyle bir temasın gerçekleşmiş olması gerekir. Telefonu açılmayan, mesai dışında arayan ya da hat meşgulken düşen müşteri CRM'e hiç girmez; çünkü ortada kaydedilecek bir görüşme yoktur. Kaçan aramaların işletmeye maliyetini ölçmenin yolunu cevapsız çağrı yazısında anlattık.

Örnek senaryo: Bir emlak ofisinde danışmanlar sahadayken ofis hattı çalıyor. CRM'de portföy kayıtları kusursuz, ama arayan alıcının adı ve aradığı ev tipi hiçbir yere yazılmıyor. Ertesi gün kimse o kişiyi geri aramıyor, çünkü kaydı yok.

ProAsistan bu boşluğun telefon tarafını üstlenir: Gelen aramayı 7/24 ya da sizin belirlediğiniz saatlerde karşılar, sık sorulan soruları işletmenizin bilgileriyle yanıtlar, müşterinin adını ve talebini toplar, randevuyu oluşturur, değiştirir veya iptal eder. ProAsistan bir CRM değildir; müşteri geçmişini ve satış sürecini kullandığınız programda yönetmeye devam edersiniz. Kullandığınız CRM ya da müşteri takip programıyla bağlantı seçenekleri demo görüşmesinde, sisteminize göre konuşulur. Telefonun, web sohbetinin ve paylaşılan randevu bağlantısının aynı bilgiyle çalışması fikrini omnichannel nedir yazısında açtık; emlak ofisleri için bu ayrımın nasıl kurulduğunu emlak sektörü sayfamızda görebilirsiniz.

Kendi akışınızla deneyin: Telefonla gelen en sık üç talebinizi yanınıza alın; asistanın bunları nasıl karşıladığını ve bilgiyi ekibinize nasıl bıraktığını demo görüşmesinde birlikte görelim.