Telefon Görüşmesi İçin KVKK Aydınlatma Metni Örneği

Telefon görüşmesinde KVKK aydınlatma yükümlülüğü neden var?

Bir işletme, arayan kişinin sesini kaydettiğinde veya adı, telefon numarası, talebi gibi bilgilerini bir sisteme (CRM, randevu takvimi, yapay zeka asistanı gibi) kaydettiğinde, KVKK anlamında "kişisel veri işleme" yapıyor olur. Kanun, veri sorumlusunun bu işlemeden önce veya işlemenin başında arayan kişiyi; verinin kim tarafından, hangi amaçla, hangi hukuki sebeple işlendiği ve haklarının ne olduğu konusunda bilgilendirmesini (aydınlatma yükümlülüğü) ister.

Telefonda bu bilgilendirme genellikle görüşme başında kısa bir anons şeklinde yapılır: "Görüşmeleriniz kalite ve güvenlik amacıyla kaydedilmektedir" gibi cümleler buna örnektir. Ancak tam aydınlatma metni çoğunlukla işletmenin internet sitesinde veya KVKK aydınlatma metni sayfasında daha ayrıntılı olarak sunulur; telefon anonsu bu metne yönlendirme yapabilir.

Örnek telefon anonsu metni

Aşağıdaki metin genel bir başlangıç noktasıdır; işletmenizin gerçek veri işleme uygulamasına göre uyarlanmalı ve hukuk danışmanınız tarafından onaylanmalıdır:

"[İşletme adı]'nı aradığınız için teşekkür ederiz. Görüşmeleriniz, hizmet kalitesini artırmak ve talebinizi doğru şekilde yanıtlamak amacıyla kaydedilmekte ve kişisel verileriniz 6698 sayılı Kanun kapsamında işlenmektedir. Detaylı bilgilendirme metnimize [internet adresi] üzerinden ulaşabilirsiniz. Görüşmeye devam etmeniz, bu bilgilendirmeyi aldığınız anlamına gelir."

Örnek yazılı aydınlatma metni taslağı

Aşağıdaki taslak, internet sitesinde veya görüşme sonrası gönderilecek bir mesajda kullanılabilecek genel bir çerçevedir; her başlık, işletmenizin gerçek uygulamasına göre doldurulmalı ve nihai metin hukuk danışmanınızca onaylanmalıdır:

1. Veri Sorumlusu: [İşletme unvanı, adresi, varsa KEP/iletişim bilgisi].

2. İşlenen Kişisel Veriler: Arayan kişinin adı, telefon numarası, görüşme ses kaydı, talep/şikayet içeriği, (varsa) randevu bilgileri.

3. İşleme Amacı: Talebin karşılanması, randevu oluşturulması/yönetilmesi, hizmet kalitesinin izlenmesi, olası uyuşmazlıklarda kayıt tutulması.

4. Hukuki Sebep: Sözleşmenin kurulması/ifası, meşru menfaat, açık rıza (hangi sebebin geçerli olduğu işletmenin durumuna göre hukuk danışmanıyla belirlenir).

5. Yapay Zeka Asistanı Kullanımı Hakkında Not: Görüşmeniz, talebinizin anlaşılması ve yanıtlanması amacıyla kısmen veya tamamen bir yapay zeka destekli sistem tarafından karşılanabilir ve kaydedilebilir. Sistem tarafından oluşturulan kayıt ve çıkarımlar, yukarıda belirtilen amaçlar dışında kullanılmaz.

6. Verilerin Aktarımı: Varsa hizmet aldığınız yapay zeka asistanı sağlayıcısı, randevu/CRM yazılımı gibi hizmet sağlayıcılarla hangi amaçla veri paylaşıldığı açıkça belirtilmelidir.

7. Saklama Süresi: Ses kaydı ve diğer verilerin ne kadar süre saklanacağı (örneğin belirli bir ay sayısı) belirtilmelidir.

8. İlgili Kişinin Hakları: KVKK madde 11 kapsamındaki haklar (bilgi talep etme, düzeltme, silme, itiraz vb.) ve başvuru yöntemi belirtilmelidir.

Çağrı kaydı yasal mı, KVKK'ya göre nasıl tutulur?

Telefon görüşmesini kaydetmek kendi başına yasak değildir; ancak ses kaydı kişisel veridir ve kaydın 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu çerçevesinde bir işleme şartına dayanması gerekir. Kanunun 5. maddesi kişisel verinin kural olarak açık rızayla işleneceğini söyler; bir sözleşmenin kurulması veya ifasıyla doğrudan ilgili olma, veri sorumlusunun hukuki yükümlülüğü, bir hakkın tesisi veya korunması ve ilgili kişinin temel hak ve özgürlüklerine zarar vermemek kaydıyla veri sorumlusunun meşru menfaati gibi hâllerde ise açık rıza aranmayabilir. Kaydınızın hangi şarta dayandığı, onu neden tuttuğunuza bağlıdır.

Kanunun 4. maddesi her kayıt için geçerli ilkeleri sayar: veri belirli, açık ve meşru amaçlar için işlenir; amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü olur; ilgili mevzuatta öngörülen ya da amaç için gerekli süre kadar saklanır. Görüşme kaydı tutan bir işletme için bu ilkeler şu sorulara dönüşür:

Kliniklerde, psikolog ve diyetisyen ofislerinde görüşme sırasında sağlık bilgisi geçebilir. Kanunun 6. maddesi (2024'te 7499 sayılı Kanunla değişen hâliyle) sağlık verisini özel nitelikli kişisel veri sayar ve işlenmesini daha dar şartlara bağlar. Bu tür işletmelerde kaydın gerçekten gerekip gerekmediği ve hangi şarta dayanacağı ayrıca değerlendirilmelidir.

Kayıt tutmaya karar veren işletme için kısa bir kontrol listesi:

1. Kaydın amacını ve dayandığı işleme şartını yazılı hâle getirin.
2. Görüşmenin başında kaydı bildiren anonsu ve ayrıntılı metnin adresini hazırlayın.
3. Kayıtlara kimlerin erişebileceğini sınırlayın.
4. Saklama süresini belirleyin ve süre dolan kayıtları düzenli olarak silin.
5. Kayıt tutan bir hizmet sağlayıcı kullanıyorsanız verinin nerede ve ne kadar süre saklandığını yazılı olarak sorun.

Bu bölüm genel bilgi verir; işletmenizin kaydı hangi şarta dayandıracağına hukuk danışmanınızla karar verin.

Yapay zeka telefon asistanı kullanan işletmeler için ek dikkat noktaları

Bir yapay zeka telefon asistanı kullanıldığında, arayan kişiye görüşmenin bir yapay zeka sistemi tarafından karşılanabileceği ve kaydedilebileceği açıkça belirtilmelidir. Bu, hem şeffaflık hem güven açısından önemlidir; çoğu arayan, kiminle (veya ne ile) konuştuğunu bilmek ister. Görüşme kaydının ne amaçla tutulduğu ve ne kadar süre saklandığı net olmalıdır. IVR ve sesli yanıt sistemlerinde anons metinlerinin nasıl kısaltılıp etkili kullanılacağını IVR nedir yazısında ayrıntılı inceledik.

Uygun fiyatla hemen şimdi başlayın: Yapay zeka asistanınızı devreye alırken açılış anonsunu ve aydınlatma adımını nasıl kurgulayacağınızı ProAsistan ekibiyle konuşun; metnin son hâlini hukuk danışmanınıza onaylatın.