Kısa cevap
Cevapsız çağrı, işletmeye çoğu zaman kaçan bir kayıt, randevu ya da satış fırsatı olarak geri döner; ulaşamayan kişi kısa sürede başka bir işletmeyi deneyebilir. Maliyeti görmek için kaçan aramaları benzersiz arayan, saat dilimi ve geri dönüş sonucu üzerinden ölçün. Ardından geri arama kuralı, çağrı yönlendirme ve mesai dışı karşılamayla açığı adım adım kapatın.
Cevapsız çağrı ne demek, işletmede neden ayrı bir sorundur?
Cevapsız çağrı, çalan ama kimsenin açmadığı ya da arayanın beklerken kapattığı aramadır. Kişisel telefonda bu yalnız bir bildirimdir: Kimin aradığını görür, uygun olduğunuzda dönersiniz.
İşletme hattında durum farklıdır. Arayan çoğu zaman sizi tanımayan, birkaç seçeneği karşılaştıran ve o an yanıt bekleyen biridir. Ekranda kalan numara size yalnız "biri aradı" bilgisini verir; ne istediğini ve tekrar deneyip denemeyeceğini bilemezsiniz.
Bir eğitim kurumunu düşünün. Kayıt döneminde veliler kurs saatlerini, yeni grubun başlama tarihini ve deneme dersi olup olmadığını sormak için arar. Danışmadaki görevli o sırada yüz yüze bir veliyle görüşüyorsa telefon çalıp susar ve talep kayıt dışı kalır.
Kaçan bir arama işletmeye neye mal olur?
Kayıp faturada görünmediği için çoğu zaman hafife alınır. Oysa etkisi birkaç mekanizmayla ortaya çıkar:
- Rakibe giden talep: Kurs, kuaför veya klinik arayan kişi listedeki bir sonraki numarayı çevirir. Telefonu ilk açan işletme, müşteriyle konuşmayı başlatan taraf olur.
- Geri dönüş yükü: Akşam toplu geri arama yapmak, gün içinde zaten yoğun olan ekibe ek iş çıkarır. Dönülen kişilerin bir kısmı artık telefonu açmaz ya da başka yerle anlaşmıştır.
- Tekrarlanan aramalar: Ulaşamayan kişi kısa aralıklarla yeniden arar. Hat daha da meşgul görünür ve sıradaki arayanlar da açıkta kalır.
- Güven kaybı: Birkaç denemede ulaşılamayan bir kurum, kayıttan sonraki iletişim konusunda da veli tarafında soru işareti bırakır.
Bu kalemlere tahmini bir para değeri biçmek yerine kendi kayıtlarınızdan gerçek tabloyu çıkarmak daha sağlıklıdır.
Kaçırılan çağrılar nasıl ölçülür?
İlk kaynak, kullandığınız telefonun arama geçmişidir; akıllı telefonlarda yanıtsız aramalar bu listede ayrıca işaretlenir. Birden fazla hat veya santral kullanıyorsanız sağlayıcınızın raporları daha toplu bir görünüm sunar. Santral raporlarının mantığını sanal santral yazımızda anlattık.
Ham listeyi olduğu gibi yorumlamayın. Aynı numaranın on dakika içinde üç kez araması, üç ayrı müşteri değil tek bir taleptir. İki haftalık sabit bir dönem seçin ve aşağıdaki ölçüleri her seferinde aynı yöntemle çıkarın:
| Ölçü | Nasıl hesaplanır? | Size ne söyler? |
|---|---|---|
| Benzersiz kaçan arayan | Yanıtsız aramalardaki farklı numaraların sayısı | Gerçekte kaç kişinin açıkta kaldığı |
| Saat dağılımı | Kaçan aramaların saat dilimlerine göre dağılımı | Sorunun iş düzeninden mi, mesai dışından mı kaynaklandığı |
| Geri dönüş süresi | Kaçan arama ile sizin dönüşünüz arasında geçen süre | Talebin ne kadar beklediği |
| Ulaşılan kişi payı | Geri aramada telefonu açanların, dönülen kişilere oranı | Geç dönüşün bedeli |
| Sonuçlanan talep | Geri dönüş sonrası kayda veya randevuya dönen görüşmeler | Kaybın gerçek iş karşılığı |
Örneğin bir kursta bu tablo iki ayrı sorunu birbirinden ayırabilir: Derslerin bittiği akşamüstü saatlerindeki yoğunluk ve gece ile hafta sonu, kimsenin bulunmadığı saatlerde gelen aramalar. İlkinin çözümü iş düzeninde, ikincisininki mesai dışı karşılama yönteminde yatar.
Cevapsız çağrıları azaltmak için altı adım
- Yoğun saatlere sorumlu atayın. Ölçümde öne çıkan saat dilimlerinde telefona kimin bakacağını önceden belirleyin. Yüz yüze görüşme yapan kişinin aynı anda telefon sorumlusu olması, iki işi de aksatır.
- Geri dönüş kuralı koyun. Kaçan her aramanın kimin listesine düşeceğini ve en geç ne zaman dönüleceğini yazılı hale getirin. Dönülen numarayı işaretlemek, aynı veliyi iki çalışanın aramasını önler.
- Yanıtsız durum için yönlendirme kurun. Operatörler ve santraller genellikle "meşgulken" ve "yanıt yoksa" durumları için çağrı yönlendirme seçenekleri sunar. Böylece birkaç kez çalan arama ikinci bir hatta ya da bir karşılama hizmetine aktarılır.
- Sabit bilgileri görünür yapın. Adres, ders saatleri ve yeni grupların başlangıç tarihi web sitenizde, WhatsApp profilinizde ve kayıt sayfanızda açıkça yer alsın. Arama sayısı azalmasa bile görüşmeler kısalır.
- Mesai dışını sahipsiz bırakmayın. Gece gelen aramaya en azından ne zaman dönüleceğini söyleyen bir karşılama gerekir. Seçenekleri aşağıdaki tabloda karşılaştırdık.
- Aynı ölçümle tekrar bakın. Değişiklikten iki hafta sonra tablodaki ölçüleri yeniden çıkarın. Yalnız açılan arama sayısına değil, sonuçlanan talep satırına odaklanın.
Geri arama mı, anında karşılama mı?
Kaçan aramayı telafi etmenin yolları, arayanın o an ne yaşadığına göre ayrışır:
| Yöntem | Arayan o an ne yaşar? | Ne zaman yeterli? | Sınırı |
|---|---|---|---|
| Geri arama listesi | Kimse açmaz, sonradan aranır | Talep az ve acil değilse | Dönüşe kadar kişi başka yere yönelebilir |
| Telesekreter veya sesli mesaj | Kayıtlı anons dinler, mesaj bırakabilir | Arayan mesaj bırakmaya istekliyse | Soru yanıtlanmaz, randevu oluşmaz; bazı arayanlar mesaj bırakmadan kapatır |
| Çağrı yönlendirme | Başka bir hatta veya kişiye aktarılır | Yedek çalışan ya da nöbetçi varsa | O kişinin de müsait olması gerekir |
| Ek personel | Bir insanla konuşur | Yoğunluk gün içinde ve sürekliyse | Gece ve hafta sonu için ayrı plan ister |
| Yapay zeka telefon asistanı | Doğal dille konuşur, bilgi alır, randevu ister | Soru ve randevu talepleri tekrar ediyorsa | İşletme bilgisinin ve kuralların doğru girilmesi gerekir |
Telesekreterin neyi çözüp neyi çözmediğini telesekreter nedir yazısında ayrıntılı ele aldık. Mesai dışı karşılamanın farklı hizmet seviyeleri için 7/24 müşteri hizmetleri rehberine, çok hatlı yapılarda konuşan asistan kullanımı için yapay zeka çağrı merkezi yazısına bakabilirsiniz.
ProAsistan kaçan aramalarda nasıl devreye girer?
ProAsistan, işletmenize gelen aramaları günün her saatinde yapay zeka ile karşılar ve arayanla doğal Türkçe konuşur. Kurs örneğinde veli "Cumartesi grubunun ders saatleri ne?" diye sorduğunda asistan, sizin girdiğiniz bilgilere dayanarak yanıt verir. Deneme dersi ya da tanışma görüşmesi için randevu oluşturur; var olan randevuyu değiştirir veya iptal eder.
Asistanın yetkisi dışındaki konularda, örneğin özel bir ödeme planı talebinde, arayanın adı, telefonu ve ne istediği kayda geçer; ekibiniz ertesi gün bu bilgiyle döner. Aynı asistan web sitenizdeki sohbet penceresinde ve WhatsApp'ta da yanıt verir, isteyen veli randevu linkiyle saatini kendisi seçer. Telefon tarafının işleyişini yapay zeka telefon asistanı sayfamızda, eğitim kurumlarına özgü planlamayı kurs randevu sistemi yazımızda bulabilirsiniz.
Kaçan aramalarınızı birlikte inceleyelim: Son iki haftanın arama geçmişini yanınıza alın; demo görüşmesinde hangi saatlerde hangi taleplerin açıkta kaldığına bakalım ve bu aramaların asistanla nasıl karşılanacağını deneyelim. Ücretsiz demo talep edin.
ProAsistan'ı kendi işletmenizle deneyin
Telefon, WhatsApp ve web sohbetinden gelen randevu taleplerini nasıl karşıladığını demo görüşmesinde gösterelim.