Yapay zeka çağrı merkezi
Ekip büyütmeden yoğun hattı karşılayan yapay zeka çağrı merkezi
ProAsistan, mevcut hattınıza gelen çağrıları yapay zeka ile karşılayan konuşan bir asistandır; santral ya da numara hizmeti değildir. Yoğun saatlerde tekrarlayan bilgi, randevu ve kayıt çağrılarını sonuçlandırır, ekibinizi uzun ve hassas görüşmelere ayırır.
- Numaranız ve santraliniz yerinde kalır
- Tekrarlayan çağrılar asistanda sonuçlanır
- Karmaşık talepler notuyla ekibinize kalır
Demo görüşmesi ücretsizdir ve herhangi bir taahhüt gerektirmez.
Ayaz Klima Servisi
ProAsistan görüşmede
- ArayanKlimam soğutmuyor, bugün birini gönderebilir misiniz?
- AsistanMerhaba, Ayaz Klima Servisi'nin yapay zeka asistanıyım. Bugünün servis saatleri dolu; yarın 10.00-12.00 arası için kayıt açabilirim.
- ArayanOlur, yarın sabah gelsinler.
- AsistanKaydı açıyorum. Adınızı, servis adresini ve cihazın markasını alabilir miyim?
Servis kaydı açıldı
Yarın 10.00-12.00 · Klima arızası
Kısaca
Yapay zeka çağrı merkezi nedir?
Yapay zeka çağrı merkezi, işletmeye gelen çağrıları menü okutmadan karşılayan ve konuşarak sonuçlandıran bir yapay zeka katmanıdır; çağrı ekibinin yükünü özellikle yoğun saatlerde hafifletir. ProAsistan mevcut hattınıza gelen çağrılar için devreye alınır: soruları işletmenizin bilgileriyle yanıtlar, randevu ve servis kaydı açar, ekibe kalması gereken talepleri iletişim bilgisiyle birlikte kaydeder.
Yoğun hat
Çağrı trafiği arttığında ilk bozulan şeyler
Çağrı sayısı ekibin kapasitesini aştığında sorun yalnız cevapsız aramalar olmaz; günün bütün planı telefona göre şekillenmeye başlar.
Uzayan bekleme
Bekleme müziğini dinleyen müşteri bir süre sonra kapatır. Geri arandığında çoğu zaman ihtiyacını başka bir yerden çözmüştür.
Aynı sorulara giden mesai
Çalışma saati, fiyat listesi, adres, randevu günü… Çağrıların önemli bir kısmı birkaç kalıp sorudan oluşur ve deneyimli çalışanın vaktini doldurur.
Öngörülemeyen pikler
Kampanya duyurusu, sezon başı, pazartesi sabahı ya da beklenmedik bir arıza; çağrı sayısı bir anda artar ama ekip aynı kalır.
Yavaş büyüyen ekip
Yeni temsilci almak işe alım, eğitim ve vardiya planı demektir. Pik geçtiğinde ise fazladan kurulan kapasite boşta kalır.
Santral ve IVR
Sanal santral, IVR ve yapay zeka: hangi katman ne yapar?
Çağrı merkezi kurmak isteyen işletmeler genellikle üç kavramla karşılaşır ve bunları birbirinin yerine kullanır. Oysa her biri çağrının farklı bir aşamasında görev alır. ProAsistan bunların yalnız sonuncusudur: numara ya da santral hizmeti vermez, mevcut hattınıza gelen çağrıyı karşılayan ve konuşan asistandır.
Sanal ve bulut santral: çağrıyı taşır ve yönlendirir
Santral; numaranızı, dahili hatları, mesai saatine göre yönlendirmeyi ve çağrı kuyruğunu yönetir. Sanal ya da bulut santralde bu altyapı fiziksel bir cihaz yerine internet üzerinden çalışır; bulut çağrı merkezi çözümleri de genellikle bunun üzerine temsilci ekranı ve kuyruk yönetimi ekler. Santral çağrıyı doğru yere ulaştırır ama arayanla konuşmaz. Ayrıntılar sanal santral rehberimizde.
IVR: menü okur, tuşlama ister
IVR, santral karşılama anonsundan sonra gelen “randevu için 1'e basın” menüsüdür. Arayanı doğru birime yönlendirmekte işe yarar; ancak müşteri talebini menüye sığdırmak zorundadır ve çoğu çağrı yine bir çalışanda sonuçlanır. Menü tasarımının inceliklerini IVR nedir yazısında anlattık.
Yapay zeka çağrı merkezi: karşılar ve sonuçlandırır
Konuşan asistanda arayan ne istediğini kendi cümlesiyle söyler. Asistan soruyu işletmenizin bilgileriyle yanıtlar, randevu ya da servis kaydını oluşturur, gerekirse not alıp ekibe bırakır. Asistanın menüden önce mi sonra mı devreye gireceği ve hattınıza nasıl bağlanacağı, kullandığınız santral ve operatöre göre demo görüşmesinde netleşir.
Asistanda sonuçlanan çağrılar
Yoğun saatte hangi çağrıları asistan üstlenir?
Çağrılarınızı türlerine ayırdığınızda, ekibin vaktini en çok alan grubun tekrarlayan ve kurala bağlı talepler olduğunu görürsünüz. Asistan önce bu grubu üstlenir.
Bilgi çağrıları
Çalışma saatleri, adres, hizmet kapsamı, fiyat listesi ve kurallar, sizin onayladığınız yanıtlarla cevaplanır.
Randevu ve servis kaydı
Uygun gün ve saat bulunur, kayıt oluşturulur. Arayan kaydını aynı görüşmede değiştirebilir ya da iptal edebilir.
Geri dönüş talepleri
Ekibin ilgilenmesi gereken konularda arayanın adı, numarası ve isteği eksiksiz kaydedilir; yapışkan not kâğıtlarında kaybolmaz.
Mesai dışı çağrılar
Ekip çıktıktan sonra gelen çağrılar sabaha yığılmaz; talep geldiği anda karşılanır.
Rezervasyonlar
Masa, oda ya da seans talepleri tarih ve kişi sayısıyla birlikte alınır.
Yazılı kanala geçen müşteriler
Aramak yerine yazmayı seçen müşteri, WhatsApp ya da web sitesi sohbetinde aynı asistandan aynı bilgiyi alır. Kanallar arası bütünlüğü müşteri hizmetleri otomasyonu sayfasında anlattık.
Seçenekler
Kendi ekibiniz, dış kaynak çağrı merkezi ve yapay zeka
Çağrı merkezi hizmetleri genellikle bu üç yol arasında seçilir. Doğru cevap çoğu zaman tek biri değil, bunların bir karışımıdır.
| Ölçüt | Kendi çağrı ekibiniz | Dış kaynak (outsource) çağrı merkezi | ProAsistan |
|---|---|---|---|
| Yoğun saatte büyüme | Yeni temsilci ve vardiya gerekir | Sözleşme kapsamına bağlıdır | Ekip büyütmeden karşılanır |
| İşletme bilgisine hakimiyet | Yüksek; ekip işinizi bilir | Verdiğiniz yönergeyle sınırlı | Tanımladığınız bilgilerle, her çağrıda aynı yanıt |
| Randevu ve kayıt | Ekip kendi sisteminize girer | Erişim verilirse yapılabilir | Görüşme sırasında oluşturulur |
| Mesai dışı | Vardiya ya da nöbet gerekir | Hizmet saatlerine bağlı | 7/24 yanıt |
| Karmaşık ve hassas görüşmeler | Deneyimli çalışan yürütür | Temsilci yürütür, gerekirse size aktarır | Not alınır, ekibiniz geri döner |
Dış kaynak hizmet alırken sorulması gereken soruları çağrı merkezi hizmetleri rehberimizde topladık.
Geçiş planı
Yapay zeka çağrı merkezine adım adım geçiş
Bütün hattı bir günde değiştirmeniz gerekmez. Çoğu işletme için en sağlıklı yol, asistanı önce en çok sıkışılan saatlere ve en tekrarlı çağrılara açmaktır.
Çağrı nedenlerini listeleyin
Mevcut IVR menünüz ve ekibinizin gözlemleri iyi bir başlangıçtır. Hangi çağrı sık geliyor, hangisi kurala bağlı, hangisi insan kararı istiyor?
Her neden için sonucu yazın
Bilgi çağrısında hangi yanıt verilecek, randevuda hangi kurallar geçerli, hangi durumda not alınıp ekibe bırakılacak? Bu tablo asistanın görev tanımıdır.
Başlangıç kapsamını seçin
Asistanı mesai dışında, öğle arasında ya da yoğun saatlerde devreye almak gibi seçenekler konuşulur. Hangi kurgunun uygulanabileceği hattınızın ve santralinizin yapısına göre demo görüşmesinde netleşir.
Ekiple birlikte gözden geçirin
İlk haftalarda temsilcilerinizin fark ettiği eksik ya da hatalı yanıtlar düzeltilir; asistana duyulan güven arttıkça kapsam genişletilir.
Kimler kullanır
Yoğun hatlı işletmelerde yapay zeka çağrı merkezi
Çok hekimli klinikler
Sabah açılışında randevu hattı kilitlenir. Asistan uygun saati verir, sekreterler kayıt ve hasta kabulüne odaklanır.
Bir klinikte hangi hekimin hangi gün çalıştığı sorusu her seferinde aynı doğrulukla yanıtlanır.
Teknik servisler
Mevsim geçişlerinde ve yaygın arıza dönemlerinde çağrılar bir anda artar. Arıza, adres ve uygun gün kaydı asistanda tamamlanır.
Bir teknik serviste ekip sahadayken yeni arızalar sıraya alınır.
Oteller
Sezon başında oda, fiyat ve konum soruları çoğalır. Asistan işletmenin verdiği bilgilerle yanıtlar, rezervasyon talebini alır.
Bir otelde gece gelen oda talebi resepsiyonun boşalmasını beklemez.
Çağrı merkezinin yerine mi, yanına mı?
Birçok işletme için en mantıklı cevap “yanına”dır. Asistan tekrarlayan çağrıları karşılar; ekibiniz şikayet, satış görüşmesi ve özel durumlarla ilgilenir. Teklif; çağrı hacminize, kullanılacak kanallara ve kapsama göre hazırlanır, mantığını çağrı merkezi fiyatlandırması bölümünde anlattık.
SSS
Yapay Zeka Çağrı Merkezi hakkında sık sorulanlar
Çağrı merkezi yerine yapay zeka kullanmak mümkün mü?
Tekrarlayan ve kurala bağlı çağrılar için evet. Bilgi, randevu, rezervasyon ve geri dönüş talepleri yapay zekayla sonuçlanabilir; şikayet, pazarlık ve karar gerektiren görüşmeler ise ekibinizde kalmalıdır. Bu yüzden çoğu durumda doğru kurgu, ikisinin birlikte çalışmasıdır.
ProAsistan bir sanal santral mi?
Hayır. ProAsistan numara ya da santral hizmeti sunmaz; mevcut hattınıza gelen çağrıları karşılayan bir yapay zeka asistanıdır. Santraliniz çağrıyı yönlendirmeye devam eder, asistan ise çağrıyı karşılayıp konuşur.
IVR menümü kaldırmam gerekir mi?
Gerekmez. Menüyü koruyup belirli seçenekleri asistana yönlendirmek de, menünün yerine doğrudan konuşan asistanı koymak da düşünülebilir. Hangisinin uygulanabileceği kullandığınız santralin yönlendirme imkânlarına bağlıdır ve demo görüşmesinde netleşir.
Yapay zeka çağrı merkezi aynı anda kaç çağrıya cevap verir?
Bu sayfada sabit bir sayı vermiyoruz. Eşzamanlı çağrı ihtiyacı işletmeden işletmeye değiştiği için yoğun saatlerinizi ve tipik çağrı hacminizi demo görüşmesinde konuşuyoruz; uygun yapı ve teklif bu bilgiye göre netleşiyor.
Dış kaynak çağrı merkezi ile yapay zeka çağrı merkezi arasındaki fark nedir?
Dış kaynakta çağrılarınızı başka bir firmanın temsilcileri karşılar; yapay zeka çağrı merkezinde ise sizin bilgilerinizle çalışan bir asistan. Dış kaynak insan inisiyatifi sunar ama hizmet saatleri ve sözleşme kapsamıyla sınırlıdır; yapay zeka 7/24 aynı yanıtı verir, karmaşık talepleri ekibinize bırakır.
Yapay zeka çağrı merkezi bir çağrı merkezi yazılımı mı?
Tam olarak değil. Klasik çağrı merkezi yazılımı temsilcilerin çağrıları yönetmesine yardım eder; yapay zeka çağrı merkezi ise çağrıyı kendisi karşılar ve konuşur. Mevcut yazılımınızla bağlantı seçenekleri demo görüşmesinde, kullandığınız sisteme göre konuşulur.
Hangi çağrılar yapay zekada kalmamalı?
Karar, yorum ya da empati gerektiren çağrılar. Şikayetler, ödeme itirazları, teknik teşhis ve sağlık ya da hukuk gibi uzmanlık isteyen sorular bu gruptadır; asistan bu çağrılarda arayanın bilgisini ve talebini kaydeder, ekibiniz geri döner.
Yapay zeka çağrı merkezi fiyatları nasıl belirlenir?
Teklifle belirlenir. Çağrı hacmi, kullanılacak kanallar ve kurulum kapsamı fiyatı şekillendirir; demo görüşmesi ücretsizdir.
Devam edin
İlgili çözümler ve rehberler
Yoğun saatlerinizi asistanla birlikte planlayalım
Çağrı nedenlerinizi ve en sıkışık saatlerinizi demo görüşmesine getirin; asistanın hangi çağrıları üstleneceğini birlikte çıkaralım.