Kısa cevap
Otomatik arama sistemi, telefon görüşmelerini insan yerine yazılımla başlatan ya da karşılayan sistemlerin genel adıdır. Giden tarafta numara listesini sırayla arayan veya kayıtlı mesaj okutan araçlar, gelen tarafta ise tuşlu menüler ve yapay zeka telefon asistanları bulunur. Hangi otomatik arama sistemi türüne ihtiyacınız olduğu, sorununuzun müşteriye ulaşmak mı yoksa müşterinin size ulaşabilmesi mi olduğuna bağlıdır.
Sorununuz müşterinin size ulaşamamasıysa, gelen aramaları konuşarak karşılayan modeli yapay zeka telefon asistanı sayfamızda örnek görüşmelerle inceleyebilirsiniz.
Otomatik arama sistemi nedir?
Otomatik arama sistemi yazılımı, işletmenin telefon görüşmelerini kurallara göre otomatik başlatan veya karşılayan programdır. Giden yönde numara listelerini arar, kayıtlı mesaj okutur ya da açılan aramayı temsilciye bağlar. Gelen yönde aramayı karşılar, yönlendirir, bilgi verir veya randevu gibi bir işlemi tamamlar.
Piyasada "otomatik arama" diye anılan çözümler birbirine zıt iki yönde çalışır:
- Giden arama otomasyonu: İşletme müşteriyi arar. Bir numara listesi yüklenir, sistem numaraları sırayla çevirir; açılan aramayı bir temsilciye bağlar ya da kayıtlı bir mesaj okutur.
- Gelen arama otomasyonu (otomatik çağrı karşılama): Müşteri işletmeyi arar. Sistem aramayı karşılar, yönlendirir, bilgi verir veya işlem yapar.
Yön ayrımı neden önemli?
Bu ayrımı baştan yapmak, yanlış ürüne bütçe ayırmayı önler. Gelen aramaları kaçıran bir kuaförün ihtiyacı arayıcı yazılım değil, karşılama çözümüdür. Elinde uzun bir geri dönüş listesi olan bir satış ekibinin ihtiyacı ise tam tersidir. Randevuyla çalışan küçük işletmelerde sorun neredeyse her zaman gelen taraftadır; kuaförlere özgü akışı kuaför randevu sistemi rehberinde ele aldık.
Giden arama sistemleri nasıl çalışır?
Giden arama yazılımları temelde dört çalışma biçimine sahiptir:
| Tür | Nasıl çalışır? | Tipik kullanım | Dikkat edilecek nokta |
|---|---|---|---|
| Önizlemeli arama | Temsilci müşteri bilgisini görür, aramayı kendisi başlatır | Danışmanlık gerektiren takip görüşmeleri | Hız düşük, görüşme kalitesi yüksek |
| Sıralı (progresif) arama | Temsilci boşaldıkça sistem sıradaki numarayı çevirir | Düzenli geri dönüş listeleri | Hız, temsilci sayısıyla sınırlı |
| Tahmine dayalı arama | Temsilcilerin boşalacağı anı tahmin ederek aynı anda birden fazla numarayı arar | Yüksek hacimli çağrı merkezleri | Açılan aramada temsilci hazır değilse arayan sessizlikle karşılaşır |
| Sesli mesaj gönderimi | Kayıtlı bir anons listedeki numaralara otomatik okutulur | Duyuru ve bilgilendirme | İzin ve içerik kurallarına özellikle dikkat gerekir |
Hangi teknoloji kullanılırsa kullanılsın, giden aramada sonuç listenin kalitesine bağlıdır. Güncel olmayan numaralar, uygunsuz saatlerde yapılan aramalar ve aynı kişinin tekrar tekrar aranması hem maliyeti artırır hem de işletmenin itibarını zedeler.
Otomatik arama sesli mesaj sistemi ne işe yarar?
Otomatik arama sesli mesaj sistemi, önceden kaydedilmiş bir anonsu listedeki numaralara okutan araçtır. Kesintisi, adres değişikliği veya randevu günü değişikliği gibi bilgilendirmelerde kullanılır. Arayanla karşılıklı konuşmadığı için soru yanıtlamaz; müşteri bir şey sormak isterse yine işletmeyi araması gerekir.
İzin ve yasal sınırlar
Tanıtım ve satış amaçlı aramalar ticari elektronik ileti kurallarına tabidir. 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, ticari elektronik ileti tanımına telefon ve otomatik arama makineleriyle gönderilen iletileri de dahil eder. Bu tür aramalar için alıcının önceden onayı gerekir ve onaylar İleti Yönetim Sistemi üzerinden yönetilir. Var olan bir işlemle ilgili bilgilendirme ile kampanya araması farklı değerlendirilir; kendi kullanımınızın hangi kurala girdiğini bir hukuk danışmanıyla netleştirin.
Otomatik çağrı karşılama nasıl çalışır?
Gelen tarafta otomasyon, aramanın kimse açmadan karşılanmasıdır. Üç temel seçenek vardır:
- Telesekreter ve sesli mesaj: Anons çalar, mesaj alır. En basit otomasyondur; arayana bilgi vermez.
- IVR (tuşlu veya kısa komutlu menü): Arayanı seçeneklere göre birimlere dağıtır, sabit bilgileri okur. Genel işleyişi IVR maddesinde, menü tasarımının ayrıntıları ise IVR nedir yazımızda anlatılır.
- Yapay zeka telefon asistanı: Arayanın kendi cümleleriyle anlattığı isteği anlar; işletme bilgisinden yanıt verir, randevu ve rezervasyon gibi işlemleri tamamlar.
Farkı bir kuaför örneğiyle görmek kolaydır. Tuşlu menüde arayan "Randevu için 2'ye basın" anonsunu bekler, tuşa basar ve sonunda yine bir çalışanın telefonu açmasını umar. Konuşan asistanda ise "Cumartesi öğleden sonra fön için yeriniz var mı?" der ve randevusunu aynı görüşmede alır.
Bu katmanların çoğu bir santral altyapısı üzerinde çalışır; hat ve yönlendirme tarafını bulut santral rehberinde anlattık. Gelen aramaların ne kadarının açıkta kaldığını ölçmek için cevapsız çağrı yazımızdaki yöntemi kullanabilirsiniz.
Gelen tarafı otomatikleştirmeyi düşünüyorsanız: Konuşan asistanın aylık bedeli dakika paketine göre belirlenir; Bireysel Başlangıç 100 dakika (ortalama 100 gelen müşteri görüşmesi) için aylık 2.000 ₺'dir, sohbetten randevu ve sipariş de isteyenler için Premium seçeneği vardır. Paketleri çağrı karşılama fiyatları bölümünde inceleyebilirsiniz.
Hangi otomasyona ihtiyacınız var?
Doğru araç, çözmek istediğiniz sorundan çıkar. Aşağıdaki tablo sık karşılaşılan ihtiyaçları uygun yaklaşımla eşleştirir:
| İhtiyacınız | Uygun yaklaşım | Neden? |
|---|---|---|
| Gelen aramaları kaçırıyorsunuz | Gelen arama otomasyonu, tercihen konuşan asistan | Sorun, müşterinin size ulaşamaması |
| Müşteriler hep aynı soruları soruyor | Yapay zeka asistanı veya iyi tasarlanmış IVR | Tekrar eden bilgi talebi otomatikleşir |
| Randevuya gelmeyen müşteri çok | Kolay değişiklik ve iptal kanalı, yazılı hatırlatmalar | Boşalan saat önceden bilinirse yeniden doldurulabilir |
| Geniş bir listeye ulaşmanız gerekiyor | Giden arama sistemi | İşin kendisi müşteriye ulaşmak |
| Kampanya duyurusu yapacaksınız | Onaylı listeyle mesaj veya giden arama | Onay kuralları belirleyicidir |
Randevu kaçırma sorununda arama yerine yazılı hatırlatmalar ve müşterinin randevusunu kolayca değiştirebilmesi çoğu zaman daha az rahatsız edici bir yoldur. Hatırlatma yöntemlerini randevu hatırlatma sistemi, mesaj kanallarındaki otomasyonu WhatsApp otomatik mesaj ve Instagram otomatik mesaj yazılarında bulabilirsiniz.
Otomatik çağrı merkezi otomasyonu türleri nasıl karşılaştırılır?
Otomatik çağrı merkezi otomasyonu, yukarıdaki araçların bir veya birkaçının birlikte kullanılmasıdır. Türleri aynı ölçütlerle yan yana koymak, hangi parçanın neyi çözdüğünü netleştirir:
| Araç | Yön | Arayanın deneyimi | İşlem yapar mı? | En uygun kullanım |
|---|---|---|---|---|
| Telesekreter | Gelen | Anons dinler, mesaj bırakır | Hayır | Mesai dışında asgari karşılama |
| IVR menüsü | Gelen | Tuşlar veya kısa komutla seçim yapar | Sınırlı | Birden fazla birimi olan işletmeler |
| Yapay zeka telefon asistanı | Gelen | Serbest konuşur, yanıt alır | Evet: randevu, rezervasyon, değişiklik | Randevu ve bilgi aramaları yoğun işletmeler |
| Sesli mesaj gönderimi | Giden | Kayıtlı anonsu dinler | Hayır | Toplu bilgilendirme |
| Otomatik arayıcı | Giden | Temsilciyle bağlanır | Temsilciye bağlı | Geniş geri dönüş listeleri |
Randevu ve rezervasyonla çalışan işletmeler için tablonun kilit satırı yapay zeka telefon asistanıdır, çünkü aramayı karşılamakla kalmaz, talebi takvime işler. Bu kayıtların nasıl düzenlendiğini randevu sistemi ve rezervasyon sistemi rehberlerinde anlattık.
Otomatik arama sistemi seçerken hangi sorular sorulmalı?
Satın almadan önce her adaya aynı soru listesini yöneltin:
- Sistem giden mi, gelen mi, yoksa iki yönde de mi çalışıyor?
- Türkçe konuşmayı ve farklı aksanları ne düzeyde anlıyor?
- Yanıtlarını hangi bilgiye dayandırıyor; bu bilgiyi kim, nasıl güncelliyor?
- İşlem yapabiliyor mu (randevu, rezervasyon), yoksa yalnız yönlendiriyor mu?
- Yanıt veremediği durumda arayana ne oluyor?
- Fiyat neye göre belirleniyor: abonelik, dakika, arama adedi?
- Kişisel veriler nerede ve ne kadar süre saklanıyor?
Son sorunun yanıtı, işletmenin yükümlülükleriyle doğrudan ilgilidir. Arama kayıtları ve numara listeleri kişisel veri içerir; aydınlatma, saklama süresi ve erişim kuralları için Kişisel Verileri Koruma Kurumu rehberlerine başvurun.
Önemli: Bir otomatik arama sistemi uygulaması "akıllı" diye tanıtılsa bile asıl ölçüt, arayanın görüşme sonunda neyle ayrıldığıdır. Müşteri tuşlara basıp yine bir çalışanı beklemek zorunda kalıyorsa otomasyon yükü azaltmamış, yalnız ertelemiştir.
Otomatik aramada sık yapılan hatalar nelerdir?
Hatalar yöne göre farklılaşır. Giden tarafta en sık görülenler onay durumu belirsiz listelerle kampanya araması yapmak, aramayı reddeden kişinin tercihini kaydetmemek ve akşam geç saat gibi rahatsız edici zamanlara arama planlamaktır. Gelen tarafta ise şu hatalar öne çıkar:
- Arayanı dört beş katmanlı bir tuş menüsünde dolaştırmak
- Mesai dışında yalnız "şu an hizmet veremiyoruz" anonsu çalıp alternatif sunmamak
- Otomasyonun bilgi kaynağını güncellememek; biten bir kampanyanın hâlâ anlatılması bunun tipik sonucudur
- Arayana yapay zekayla konuştuğunu karşılama cümlesinde söylememek
- Asistanın çözemediği talepleri kaydetmeden görüşmeyi kapatmak
ProAsistan bu ayrımın neresinde durur?
ProAsistan, otomatik arama sistemi yelpazesinde gelen tarafa odaklanır: işletmenize gelen aramaları 7/24 yapay zekayla karşılar, arayanla doğal Türkçe konuşur, sık soruları işletmenizin bilgileriyle yanıtlar ve randevu oluşturur, değiştirir, iptal eder. Yazılı tarafta web sitesi ChatBot'u ve WhatsApp ile Instagram'da paylaşılan randevu bağlantısı çalışır; ProAsistan bu uygulamaların içindeki mesajları kendisi yanıtlamaz. Liste yükleyip toplu arama yapmak ise farklı bir araç kategorisidir; kampanya ya da toplu hatırlatma araması planlıyorsanız giden arama sistemlerini ayrıca değerlendirin.
Randevuya gelmeme sorununda ProAsistan'ın katkısı başka bir yoldan gelir: müşteri randevusunu gece de hafta sonu da telefonla kolayca değiştirip iptal edebildiği için boşalan saat daha erken öğrenilir ve yeniden doldurulabilir. Asistanın çözemediği konularda arayanın adı, telefonu ve talebi ekibinize iletilir; müşterileriniz aynı numarayı aramaya devam eder, hat meşgulken ya da telefon açılamadığında görüşmeyi asistan devralır.
Uygun fiyatla hemen şimdi başlayın: Sorununuz kaçan gelen aramalarsa, kendi işletme bilgilerinizle kurulmuş bir asistanı arayıp dinlemek karar vermenin pratik yoludur; ihtiyacınızın gelen mi giden mi olduğunu da birlikte netleştirmek için başvurunuzu bırakın.
ProAsistan'ı kendi işletmenizle deneyin
Telefon ve web sohbetinden gelen randevu taleplerini nasıl karşıladığını demo görüşmesinde gösterelim.