WhatsApp Chatbot Nedir, Nasıl Çalışır ve Nasıl Kurulur?

WhatsApp chatbot nedir?

Chatbot, WhatsApp'ta işletme adına yazışan bir yazılımdır. Müşteri size her zamanki uygulamasından yazar; karşısındaki ilk muhatap bir çalışan değil, bottur. Bot soruyu yanıtlar, eksik bilgiyi sorar ve kendi başına bitiremeyeceği konuyu ekibe bırakır.

WhatsApp Business uygulamasındaki karşılama ve uzakta mesajları bu anlamda bot sayılmaz, çünkü herkese aynı sabit metni gönderirler; bu araçların ayar mantığını WhatsApp otomatik mesaj rehberinde anlattık. Konuşmayı gerçekten sürdüren botlar çoğunlukla WhatsApp Business Platformu (API) üzerinden, doğrudan ya da bir çözüm sağlayıcı aracılığıyla işletme numarasına bağlanır. Uygulama ile platform arasındaki farkı WhatsApp Business ne işe yarar yazısında ayrıca ele aldık.

Bir bot beş parçadan oluşur:

• Kanal: Müşterinin yazdığı WhatsApp işletme hattı.
• Bot motoru: Konuşmayı yöneten kurallar ya da yapay zeka modeli.
• Bilgi kaynağı: Hizmetler, süreler, fiyat listesi, çalışma saatleri ve işletme kuralları.
• İşlem bağlantısı: Randevu veya rezervasyonun yazıldığı takvim ya da kayıt sistemi.
• Ekip: Botun çözemediği konuları devralan çalışanlar.

Bu parçalardan biri zayıfsa bot ne kadar akıcı konuşursa konuşsun müşteri sonuç alamaz. Örneğin bilgi kaynağı eskiyse bot, geçen ayın fiyatını kendinden emin bir dille tekrarlar.

Bir mesajın yolculuğu: bot arka planda ne yapar?

Bir güzellik merkezine akşam saatlerinde "Cumartesi öğleden sonra iki kişi için cilt bakımı olur mu?" mesajının geldiğini düşünelim. Yapay zeka destekli bir botun bu mesajla yaptığı iş kabaca şöyle ilerler:

1. Mesajı alır. Mesaj, işletme hattından botun çalıştığı yazılıma iletilir.
2. Niyeti ayırır. Bilgi mi isteniyor, yeni randevu mu, değişiklik mi, iptal mi? Burada yeni bir randevu talebi var.
3. Bilgileri ayıklar. Hizmet cilt bakımı, gün cumartesi, zaman öğleden sonra, kişi sayısı iki.
4. Eksik olanı sorar. Merkezde farklı süreli iki cilt bakımı varsa hangisinin istendiğini ve randevunun kimin adına açılacağını sorar.
5. Uygunluğu kontrol eder. O saatlerde aynı anda iki kişiye hizmet verebilecek uzman ve oda olup olmadığına bakar.
6. Seçenek sunar. "Cumartesi 14.00 ve 16.30 uygun görünüyor, hangisini tercih edersiniz?"
7. Onaylatıp kaydeder. Müşteri saati seçince randevuyu oluşturur, gün, saat ve hizmeti konuşmada özetler.
8. Gerekirse bırakır. Müşteri cilt rahatsızlığıyla ilgili tavsiye isterse bunu uzmana bırakır ve talebi not eder.

Menü tabanlı bir bot aynı müşteriyi "Randevu için 1, fiyatlar için 2 yazın" diye karşılar ve ilk mesajda zaten verilmiş bilgileri yeniden sorar. İkisi de iş görür; fark, müşterinin kaç adımda sonuca ulaştığıdır.

Menü, anahtar kelime ve yapay zeka: üç bot türü

Pratikte birçok sistem bu türleri karıştırır: Serbest mesajı yapay zeka anlar, saat seçimi gibi adımlarda düğmeler kullanılır. Yapay zeka destekli botların neyi iyi yaptığını ve nerede yanılabileceğini yapay zeka chatbot rehberinde, temel kavramları ise chatbot nedir yazısında bulabilirsiniz.

WhatsApp chatbot entegrasyonu ne demek?

Satıcıların sık kullandığı "entegrasyon" kelimesi aslında iki ayrı bağlantıyı anlatır:

• WhatsApp tarafı: Botun işletme numaranıza bağlanması. Bu bağlantı Meta'nın işletme altyapısı üzerinden kurulur; işletme bilgilerinin doğrulanması, numaranın kaydı ve görünen adın onayı gibi adımlar içerir. Numaranızı hâlihazırda WhatsApp Business uygulamasında kullanıyorsanız geçişin nasıl yapılacağı ayrıca planlanmalıdır.
• İşletme tarafı: Botun takviminize, müşteri listenize veya kullandığınız yönetim yazılımına bağlanması. Takvimi göremeyen bir bot randevu veremez, yalnız talep toplar.

Teklif alırken şu soruların yanıtını yazılı isteyin:

• Bot bilgiyi nereden okuyor; bilgiyi kim, nasıl güncelliyor?
• Takvimde gerçekten kayıt oluşturuyor mu, yoksa talebi ekibe mi iletiyor?
• Değişiklik veya iptal isteyen müşterinin mevcut kaydını nasıl buluyor?
• Bot çözemediğinde konuşma kime ve nasıl ulaşıyor?
• Mevcut numaranız ve sohbet geçmişiniz geçiş sırasında ne olacak?

Kendiniz mi kurarsınız, hizmet mi alırsınız?

Bot kurmanın iki yolu vardır. İlkinde yazılım ekibiniz Meta'nın geliştirici belgelerine göre bağlantıyı kurar, botu barındırır, güvenliği ve bakımı üstlenir. Esneklik yüksektir; ama senaryoları güncellemek, hataları ayıklamak ve platform kurallarındaki değişiklikleri izlemek de sizde kalır.

İkinci yolda hazır bir platform veya hizmet kullanırsınız: Akışı sağlayıcının arayüzünden kendiniz kurarsınız ya da kurulumu sağlayıcı yapar. Daha hızlı başlarsınız, karşılığında platformun sunduğu özelliklerle sınırlı kalırsınız.

Küçük ve orta ölçekli işletmeler için belirleyici soru çoğu zaman teknik değil, zamanla ilgilidir: Botun bilgilerini kim güncelleyecek, yanlış yanıtı kim düzeltecek? Sağlayıcıları karşılaştırırken chatbot firmaları rehberimizdeki kriter tablosundan yararlanabilirsiniz.

Yayına almadan önce gerçek mesajlarla deneyin

Bot, sizin yazdığınız düzgün cümlelerle değil, müşterilerinizin gerçek mesajlarıyla sınanmalıdır. Şunları mutlaka deneyin:

• "yarin ogleden sonra musait misiniz" gibi Türkçe karakter kullanılmamış, yazım hatalı bir mesaj
• "haftaya bi gün uğrarım" gibi belirsiz bir zaman ifadesi
• Tek mesajda iki istek: hem fiyat hem randevu
• Mevcut randevuyu başka bir güne alma isteği
• Botun yetkisi dışında kalan bir soru ya da şikâyet
• Yazı yerine sesli mesaj veya fotoğraf gönderen müşteri
• Gece yarısı gelip ertesi sabaha randevu isteyen mesaj

Sonuçları değerlendirirken konuşmanın ne kadar akıcı göründüğüne değil, takvimde oluşan kayda ve müşteriye verilen sözün doğruluğuna bakın.

Sık yapılan hatalar

• Botu gizlemek: Karşılama cümlesinde müşteriye dijital bir asistanla yazıştığını söyleyin. Bu, beklentiyi baştan doğru kurar.
• Uzun menüler: Çok sayıda seçenek sunan bir liste, müşteriyi ilk adımda yorar.
• Çıkışsız akış: Müşteri "bir yetkiliyle görüşmek istiyorum" dediğinde ne olacağı tanımlı olmalıdır.
• Güncellenmeyen bilgi: Değişen fiyat veya çalışma saati bota işlenmezse hata her konuşmada tekrarlanır.
• Kaydetmeden onaylamak: "Randevunuz alındı" cümlesi ancak takvimde kayıt oluştuktan sonra yazılmalıdır.
• Fazla veri istemek: Randevu için gerekmeyen kimlik veya sağlık bilgisi sormayın.

ProAsistan WhatsApp sohbetinde ne yapar?

ProAsistan, yukarıdaki üçüncü türe giren yapay zeka destekli bir asistandır. İşletmenizin hizmetleri, süreleri, çalışma saatleri, sık sorulan soruları ve karşılama diliyle yapılandırılır. WhatsApp'ta müşterinin serbest yazdığı mesajı anlar, eksik bilgiyi sorar; randevuyu oluşturur, değiştirir ya da iptal eder. Randevu istemeyip yalnız bilgi bırakmak isteyen müşterinin adını, telefonunu ve ihtiyacını kaydeder.

Aynı asistan web sitenizin sohbet penceresinde ve telefon hattınızda da çalıştığı için müşteri hangi kanaldan gelirse gelsin aynı bilgilerle karşılanır. Takviminiz ve WhatsApp hesabınızla nasıl bağlantı kurulacağı kullandığınız araçlara göre netleşir; bunu demo görüşmesinde konuşuruz. Kanal ayrıntılarını web sitesi ve WhatsApp için yapay zeka chatbot sayfamızda bulabilirsiniz.

ProAsistan'ı ücretsiz deneyin / demo isteyin: Müşterilerinizin size gerçekten yazdığı birkaç mesajı getirin, yukarıdaki test listesini birlikte uygulayalım. Ücretsiz demo talep edin.